Desarrollado en base a nuestra experiencia en diseño e implementación de estándares internacionales de servicio al cliente de empresas multinacionales y nacionales. El propósito del taller es sensibilizar (motivar) al personal para mejorar su desempeño y actitudes en su relación con el cliente.

RENTABILIDADES

• Sensibilización con la Actitud de servicio y buen trato
• Incremento de ventas : Mejor respuesta acertada a sus necesidades y expectativas
• Mejoramiento de la imagen corporativa: Identificación del personal con la organización
• Trabajo integrado: Comprensión de roles y necesidades de clientes internos
• Aprestamiento para un estándar desarrollado por los trabajadores

ENTREGABLES

• Matrices de necesidades del cliente
• Matrices de análisis de la competencia
• Matrices de actitudes y comportamientos alineados a las necesidades del cliente
• Propuesta de acciones para normalizar la atención al cliente

METODOLOGÍA

• Marcos conceptuales sobre atención al cliente
• Identificación de clientes y sus necesidades
• Identificación de productos y sus atributos
• Identificación de estaciones de contacto con el cliente
• Análisis y desarrollo de mensajes
• Cadena interna de clientes y proveedores proceso interno.
• Trabajos grupales en sala y tareas
• Dinámicas de grupo

DURACIÓN

Ajustado a la naturaleza del requerimiento.

Consultoría basada en experiencias de implementación de estándares internacionales de servicio al cliente y análisis de reportes de auditorías de servicio al cliente. Su propósito es normalizar la atención al cliente en cada una de las estaciones que contacta con la empresa.

RENTABILIDADES

• Ahorro en costos de mantenimiento del cliente
• Incremento de ventas : Respuesta eficaz en todos los contactos con el cliente
• Incremento de clientes: Imagen corporativa de servicio al cliente
• Fidelización sostenida del cliente
• Satisfacción del personal

ENTREGABLES

• Brochure de imagen objetivo de atención al cliente
• Matriz de requerimientos de funcionamiento del estándar de atención al cliente
• Mapa del proceso de atención al cliente
• Recursos de mensajes y tips de atención en cada contacto con el cliente
• Procedimiento de atención al cliente
• Asistencia técnica en la implementación por etapas y estaciones del proceso

METODOLOGÍA

• Desarrollo del equipo de monitoreo e implementación
• Sensibilización al equipo de diseño y monitoreo
• Configuración de la Imagen Objetivo de atención al cliente
• Levantamiento de información del proceso de atención al cliente
• Elaboración del Mapa del proceso de atención al cliente
• Desarrollo de los mensajes de interacción con el cliente
• Desarrollo del procedimiento y/o interfase de atención de las necesidades del cliente
• Sensibilización al personal de la empresa
• Implementación física y entrenamiento del personal
• Monitoreo del proceso de implementación
• Evaluación de la satisfacción del cliente.
• Trabajos de grupo
• Organización de equipos de trabajo

TIEMPO DE EJECUCIÓN

Según las dimensiones de la organización y el número de personal involucrado en el proceso de atención al cliente.